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四川售后服务认证,一切以用户为中心

2021-01-15 04:18:01 927次浏览

价 格:面议

国外学者提出新的服务质量模型较少,而更侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。

美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(LeonardL.Berry)经过大量调查研究,指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量,并依据这五类属性的内涵,于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法,较好地解决了服务质量评价的难题。

售后服务 after-sales service

向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。

注:售后服务包括但不局限于以下方面:

1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;

2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;

3)商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;

4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;

5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;

6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

一般国外企业的情况,是分生产、销售、售后三架马车并驾齐驱,售后服务部门是极为重要的部门,掌握大量资源,甚至成立独立的售后服务公司。

售后服务体系的建立、执行以及改进,并不是售后服务部门一个部门的事,而是牵扯到企业全局,与质量、品牌、生产各环节密不可分。

有些企业在实施iso9001认证时,会设立权限极高的质控部(体系部)。

在进行售后服务认证时,应由企业管理人或授权人任命一名专职负责人(可以是体系部或质控部的负责人)为售后服务体系的管理者(管理者代表),有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系,并由售后服务部门牵头,其他部门(如人力资源、生产、产品改进等部门)协助完成认证工作。

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